场景与目标
先把业务的问题说明白。
售后信息不完整、不同团队重复询问，故障知识无法沉淀，派单和后续进度依赖人工追问。
按设备或服务类型补全问题资料，辅助分类、查询服务记录和准备排查清单。系统依据已确认规则推荐服务队列，技术人员审核处理建议并反馈结果。对于需要现场操作的情况，提供资料和任务流转，避免让模型直接控制设备。
交付后，你会得到什么
结构化的问题资料与附件清单
带知识依据的排查建议
派单、进度和结果反馈记录
接入架构与系统边界
- 故障描述与附件 → 信息补全 → 工单分类
- 设备及历史记录 → 服务知识 → 排查清单
- 责任队列 → 人工处理 → 结果反馈与知识更新
怎样推进这套方案
- 01
定义工单字段与服务边界
- 02
引导补齐问题和设备信息
- 03
检索知识并推荐责任队列
- 04
技术处理后复核与归档
业务需求与交付示意
从一个具体需求开始
设备出现间歇性故障，客户只发了一张照片，怎么安排后续服务？
生成需补充的信息和排查准备清单，建立工单并转交责任团队，记录后续处理状态。
示例用于沟通定制方向，实际交付按资料、接口与验收范围确定。部署与交付安排
- 从一个设备系列或服务类别建立试点。
- 先辅助技术人员处理，再决定是否开放客户自助报障。
- 配置超时升级、重复工单识别和附件访问权限。
怎样验收是否落地
- 缺少关键资料时是否能继续澄清。
- 派单规则、人工调整和升级路径是否可追溯。
- 服务结果是否能回写到工单并保留处理证据。
开始前，一起确认这些条件
- 服务手册、设备型号和问题分类
- 工单系统及人员职责
- 现场操作与升级处理规范
把边界放进设计里
- 高风险维修操作由具备资质的人员按规程执行。
- 退款、换货和备件费用按授权规则审批。
